Дизайн и архитектура современного Web-сайта. Опыт профессионалов

Вступление

Мы часто говорим друг другу о том, что в мире Web время исчисляется скорее собачьими годами, чем человеческими. Даже при том, что собачий год равен семи человеческим, эта метафора не способна передать скорость развития Web. Эту скорость лучше сравнить со скоростью света.

Уровень ожиданий пользователей постоянно растет. Сначала горстка продвинутых пользователей прокладывала тропу, совершая покупки в электронных магазинах, а потом все больше и больше новых пользователей не только делали покупки в Сети, но и совершали свое первое путешествие по Web именно с этой целью. За относительно небольшой промежуток времени Web-сайты эволюционировали от обычных электронных буклетов до предоставления таких комплексных услуг, как доступ к банковскому счету, подача резюме и обслуживание клиентов.

Для компаний Всемирная Паутина стала еще одной возможностью создать свой бренд и расширить отношения с клиентами и партнерами.

Многие компании открыли для себя тот факт, что возможность идет рука об руку с ответственностью. Пользователи требуют, чтобы сайты не только были легки в использовании, но и обладали функциональностью и содержанием, представляющими реальную ценность. Они оценивают компании по интуитивности их Web-сайтов.

Бренд - это впечатление.

Несмотря на то, что развитие Web идет быстрыми темпами, пользователи остаются обычными людьми, воспринимающими мир и мыслящими по-разному. Они привносят обычное восприятие в мир Web - различные методы принятия решений и терминологию, различное восприятие бренда и разные уровни Web-сообразительности. Каждый человек уникален, и каждый приходит на сайт с личными предпочтениями и, часто, недостатком свободного времени.

В свою очередь, компании осознали ключевые моменты в удовлетворении этих предпочтений. Ниже перечислены некоторые из них:

• общение с пользователями;
• способность прислушаться к пользователям;
• включение пользователей в команду разработчиков.

С начала 90-х годов, приглашая пользователей в нашу лабораторию по изучению восприятия, мы помогли компаниям лучше понять своих клиентов. Пока пользователи различного возраста и с различным уровнем знаний испытывали Web-сайты на разных этапах создания или обсуждали свое мнение в целевых группах, разработчики, маркетологи, руководящий персонал и представители компаний, от начинающих и до фигурирующих в списке "Fortune 100", наблюдали за этим процессом.

Как исследователи и консультанты путем предоставления голоса пользователю мы помогаем командам разработчиков и маркетологов превращать отзывы пользователей в рекомендации и четко выработанные стратегии. С нашей помощью клиенты осознали неоценимость обратной связи. Действительно, почему бы не привлечь к разработке сайта тех, кто будет его использовать?

Тем не менее, это не значит, что клиентам всегда нравится то, что они слышат. Сообщения от пользователей часто воспринимаются с облегчением, однако не менее часто встречаются "в штыки". К счастью, наши клиенты осознают, чем они рискуют, лишаясь поддержки пользователей на последующих этапах разработки. Если потребители не смогут или не захотят использовать их сайт, все намерения и труды будут впустую.

Так что же мы поняли за годы, проведенные в лаборатории по изучению восприятия пользователей?

Мы узнали о том, "что такое хорошо и что такое плохо" применительно к Web-сайтам. Восприятие бренда. Навигация. Терминология. Организация. Пользователи учили нас путем комментариев, выражения своего удовлетворения или разочарования. Кроме того, мы учились, тесно работая с заказчиками в попытке отразить отзывы пользователей на Web-сайтах. Это был волнующий и увлекательный процесс.

Книга "Назад к пользователю" является своеобразным подведением итогов проведенной нами работы. Она содержит в себе стратегические идеи, практические советы, а также основополагающие принципы привлечения собственных пользователей к процессу разработки. Несмотря на то, что готовой формулы для создания Web-сайта не существует, мы предлагаем ряд идей, которые можно использовать для повышения эффективности процесса разработки и маркетинга, и, кроме того, описываем некоторые встретившиеся нам "подводные камни".

Мы надеемся, что в процессе разработки и усовершенствования своего Web-сайта вы не забудете прислушаться к самому главному голосу - голосу вашего пользователя.

Об авторах

Тамми Cакс (Tammy Sachs) - президент компании Sachs Insights, основанной в 1987 году. Основная деятельность компании - консалтинг по вопросам разработки программного обеспечения, создания Web-сайтов и других интерактивных продуктов и услуг. Тамми возглавляет коллектив консультантов и исследователей, помогающих корпоративным и мелким клиентам внедрять результаты исследований в процесс разработки программного обеспечения, другими словами - выдавать на рынок интуитивно понятные и, следовательно, пользующиеся успехом Web-сайты и программные продукты. До основания SI Тамми была разработчиком программных продуктов в компании Citycorp и отвечала за дизайн, исследование и внедрение приложений для удаленного доступа к банковским счетам. Кроме того, в компании Ogilvy & Mather она руководила планированием и исследованиями. Тамми училась в университете Wesleyan, получив диплом бакалавра с отличием по психологии и театру. Она также получила степень магистра маркетинга в Школе бизнеса Штерна (Stern School of Business) при Нью-йоркском университете (NYU).

Гари Мак-Клейн (Gary R. McClain) - доктор наук (Ph.D.), директор отдела исследований в компании Sachs Insights, обладает более чем 10-летним опытом в предоставлении консультационных услуг, управлении целевыми группами и изучении восприятия пользователей. Ранее Гари занимался стратегическим планированием в компании Ogilvy-One, работая преимущественно с компанией IBM и интерактивной группой. Он имеет опыт системного дизайна и обучения пользователей, будучи инструктором компьютеризированных тренировочных курсов в компаниях Infodata Systems и Martin Marrietta Data Systems, а также опыт менеджера по маркетингу в компании Information Builders and Sterling Software (ранее известную как VM Software). Кроме этого он написал и отредактировал множество книг по информационным технологиям и два самоучителя. Гари защитил выпускную работу по клинической психологии и обучению с акцентом на развитии и обучении взрослых. Степень доктора наук он получил в университете штата Мичиган.

О технических редакторах

Марк Эмануэлсон (Mark Emanuelson) - менеджер по вопросам расширения рынка поставщиков услуг Internet компании Cisco Systems, курирует страны Европы, Ближнего Востока и Африки. До этого он возглавлял отдел стратегических инициатив в области Internet-маркетинга и электронной коммерции, а также читал лекции в университете по управлению проектами и маркетингу в Internet. Марк начинал свою карьеру в Силиконовой долине, где он получил степень магистра в университете Санта-Клара. Этот коренной калифорниец сейчас живет в Соединенном Королевстве с женой и двухлетней дочерью.