Рецензии на книгу
"Экономика впечатлений: работа - это театр, а каждый бизнес - сцена"

19.10.2006
Эксперт.UA (портал)
Дарья Денисова
http://www.expert.ua/articles/14/280/1240/

"Мы не хотим представить работу как театр. Это не метафора, а модель. Мы хотим обратить ваше внимание на драматическую суть предприятий, лежащую в их основе". Произнося эти слова, авторы сразу намеренно отстраняются от многочисленных прекраснодушных текстов о том, "как хорошо любить клиента и как полезно его развлекать", представляя тщательное и даже несколько занудное исследование параллелей между ролью режиссера-постановщика и функцией современной компании.

Играть, по Пайну и Гилмору, значит открывать новые возможности внутри себя. Обыгрывать можно даже считывание штрих-кода с товаров на кассе, а продавать газировку можно так, что гости захотят стоять в очереди к стойке с напитком. Актерам ни на минуту нельзя выпадать из канвы спектакля, "служащие FedEx намеренно торопят события, чтобы передать ощущение скорости как сущности компании. Так же должны делать и служащие ресторанов фастфуд, даже когда у них не очень много дел". К найму персонала тоже нужно подходить соответственно: "Если это проба на роль кассира в банке, установите декоративный прилавок и предложите принять несколько вкладов, обналичить чеки и проверить остаток на счету у клиента".

Авторы заглядывают и в ближайшее будущее. Впечатления, отмечают они, "определяют, кем мы являемся, чего мы можем добиться и куда мы идем, и мы все больше и больше просим компании предоставить те впечатления, которые могут нас изменить". Поэтому впечатления тоже понемногу обесцениваются, уступая место новому виду экономического предложения - трансформации. Компания при этом получает плату за видимый результат, достигнутый клиентом, сам же клиент фактически является для нее продуктом. Продавец выступает уже не как режиссер впечатлений, а как куратор трансформаций. Это требует значительных усилий, но приносит большую прибыль, не говоря уже о лояльности клиента.

17.04.2006
Карьера (портал)

http://kariera.idr.ru/items/?item=851

«Впечатления, которые представляют собой уже существующий, но еще мало изученный вид экономического предложения. Отделение впечатлений от услуг в деятельности компании открывает перед ней невероятные возможности для экономического роста. Сейчас мы становимся свидетелями зарождения еще одной экономики», — комментируют свое открытие Джозеф Пайн и Джеймс Гилмор. Самый красивый пример имеет кофейный вкус и аромат. Чашечка крепкого горячего эспрессо в соседней кафешке за опрятным пластиковым столиком ничем не отличается от такой же, выпитой в пятизвездочном ресторане с живой музыкой и вышколенными официантами. Возможно, кофейные зерна выросли на одной плантации и были упакованы в одинаковые пакеты, зато какая разница в цене!!! Это реальная иллюстрация безграничных перспектив экономики впечатлений. Не исключено, что за свою концепцию авторы когда-нибудь получат Нобелевскую премию!

20.10.2005
Ведомости
Андрей Кузьмичев

Во время нынешних выборов нобелевских лауреатов уместно вспомнить об Иване Павлове, получившем премию сто лет назад. Создатель учения о высшей нервной деятельности с помощью метода условных рефлексов установил, что в основе психической деятельности человека лежат физиологические процессы, происходящие в коре головного мозга.

Основатели консалтинговой компании Strategic Horizons Джозеф Пайн II и Джеймс Гилмор вряд ли рассчитывают на выдвижение в качестве лауреатов, хотя их открытие рефлексов привлечения потребителя для мира бизнеса трудно переоценить. В отличие от Павлова, экспериментировавшего с животными, авторы книги провели многочисленные опыты с компаниями и утверждают, что для успеха в новой экономике надо прочно усвоить тезис о том, что работа — это театр, а каждый бизнес — сцена.

В книге масса примеров того, что американские компании движутся именно в этом направлении. Например, обыкновенная фирма по установке и ремонту компьютерного оборудования в Миннеаполисе создала специальный “Безумный батальон”. Его “особые агенты”, одетые в белые рубашки и черные галстуки, обязательно с табличкой, на которой разборчиво написаны имя и должность, разъезжают по городу в старинных автомобилях и превращают обыденную услугу в запоминающееся событие. В итоге они производят такое сильное впечатление на своих клиентов, что те приобретают на сайте компании фирменные футболки и даже запонки.

Авторы книги разработали даже новую модель бизнеса, где “представление — это предложение, т. е. та потребительская ценность, которую компания создает для своих клиентов”. И эта модель подходит, по их мнению, для любой сферы деятельности. “Приравнивая театральное представление к деловому, — пишут авторы, — мы получим следующее: драма [= стратегия] — сценарий [= процессы] — театр [= работа] — представление [= предложение]”. Кстати, подробно описывая каждый элемент этой модели, Пайн II и Гилмор предлагают всем сотрудникам компаний, включая руководителей, овладеть секретами театра, особенно секретами Михаила Чехова, который славился своей способностью вдохнуть жизнь в любую роль. “Его игра была настолько "характерной", — напоминают они, — что зрители забывали о том, что они находились в зале, а он — на сцене”.

В современном мире режиссеры и актеры добиваются успеха не только на сцене, но и в бизнесе. Например, голливудский режиссер и продюсер Питер Ортон работает штатным сценаристом компании IBM и убежден, что сюжет “обостряет внимание, создает ожидание и способствует запоминанию. Он служит крючком, на который мы нанизываем информацию, чтобы ее обработать”.

В качестве примера Пайн II и Гилмор подробно описывают, как компания Cleveland Bicentennial Commission потратила $4 млн на освещение восьми мостов через реку Куйяхога. В итоге даже ночная прогулка по центру Кливленда оставляет незабываемое впечатление.

Впечатления от встречи не только двух разных людей, но и двух разных продуктов могут быть незабываемыми. Авторы напоминают, как в книжном магазине Barnes & Noble обнаружили, что запах и вкус кофе хорошо сочетаются с новыми, хрустящими страницами книг.