Рецензии на книгу
"Бесценные: как превратить обычные товары в необычные впечатления"

01.06.2006
Карьера

http://kariera.idr.ru/items/?item=1068

Не зря говорят: главное — произвести впечатление, остальное приложится. Бизнес-модель ориентации на продукт окончательно устарела. «Изучая ведущие компании в своих отраслях, мы поняли, — признаются авторы, — что все они имеют одну общую черту: умение создать для своих клиентов необыкновенные впечатления». Наряд от Givenchy — больше чем просто одежда, он дает ощущение причастности к миру Высокой моды. Для обладателей Harley важно не наличие средства передвижения, а возможность вырваться из повседневной рутины. Потребители покупают не просто товары, а свободу, приключение или материальное благополучие.

«Это нематериальные аспекты товарного предложения, их невозможно измерить, выразить в цифрах, но именно они дают потребителю то, что он действительно ценит». Авторы предлагают руководство к действию: массу примеров громких успехов и оглушительных провалов самых разных компаний.

11.03.2006
Эксперт.UA (портал)
Дарья Денисова
http://www.expert.ua/articles/14/0/1711/

Тема, затронутая в этой книге, уже не просто не нова — она практически стала общим местом. В каждой товарной категории присутствует огромное количество продуктов-близнецов с одинаковыми потребительскими свойствами и примерно одного качества. Давно уже стало понятно, что в таких условиях единственное, на что может рассчитывать продавец, — это как-то впечатлить покупателя, занять место в его голове и сердце. С другой стороны, это как раз тот самый случай, когда намного проще сказать, чем сделать. Одежда от кутюр еще как-то справляется с задачей «сразить наповал», а что делать производителям нужных, но безнадежно ординарных товаров? Авторы очередного трактата о том, как ошеломить клиента раз и навсегда, пытаются научить производителей не слишком «зажигательных» вещей все-таки находить в своих товарах нечто волшебное и преподносить это покупателю. Теоретические выкладки и рекомендации сведены в книге к минимуму; все, что здесь есть — почти двести страниц примеров успехов и провалов таких компаний, как FedEx, Thomson, Kimberly-Clark, Domino`s Pizza, First National Bank of Chicago и Apple. «Процесс приобретения товара или услуги таит в себе множество возможностей для вознаграждений или жертв», и способы найти их — не новы: «ставить себя на место клиента», изучать его и использовать каждую возможность для улучшения сервиса. Когда компания по обслуживанию компьютеров решила усилить впечатление от своих услуг, ее сотрудники по окончании работы стали протирать компьютеры салфетками с запахом свежести. Количество отличных отзывов многократно возросло. Сеть ресторанов Taco Bell пыталась произвести впечатление на клиентов, постоянно вводя в меню новые дорогие блюда; затем, проведя исследования, обнаружила, что семьдесят процентов ее покупателей на самом деле хотели дешевой качественной еды и быстрого обслуживания. Компания быстро переориентировалась и за шесть лет увеличила объемы продаж втрое.